中国传媒大学互联网信息研究院推出微信排行榜系列研究第二期,对政务微信发展趋势做出预判。研究认为,政务微信遍地开花,对降低社会运行成本、创新社会管理方式等将产生深远影响,“掌上政务”时代或将开启。综合考察发展现状、领先案例、技术发展等因素,我们认为政务微信发展将呈现五大趋势:服务本地化、账号矩阵化、功能综合化、粉丝辖区化、运营规范化。

一、服务本地化:角色定位因地制宜

服务功能,是政务微信区别于政务微博的最大特点。明确自身定位是政务微信发展的必然要求,量身打造具有地域特色的“定制微信”将成为潮流。在完善信息发布功能的基础上,更着眼于本地民众的实际诉求,同时将力量集中在服务上,统筹部分线下业务至政务微信,并根据机构级别、地方特点、民众需求设计相应功能,增强政务微信办实事的能力。例如,广东“平安肇庆”政务微信将出入境管理、户政、交通、治安管理等相关查询业务统筹至微信,既减轻政府部门咨询压力,同时也节省民众办事时间。江苏“南京发布”提供铁路、水电费、展会、电影等本地信息查询,满足市民生活娱乐类信息需求。

二、账号矩阵化:横向到边、纵向到底

随着政务微信队伍日益壮大,地区政务微信集群化趋势愈发明显。联系此前多地区已有搭建政务微博矩阵的成功经验,可以预见,政务微信矩阵搭建过程将会大为缩短。各地区、各部门、各层级政务微信将实现全面覆盖,形成“横向到边、纵向到底”新格局,产生“航母集群”作战效应。

例如,交管系统是垂直领域典型代表,上至公安部交管局“公安部交通安全微发布”,下至“江苏高速交警”、“内蒙古交警”、“南京交警”、“武汉交警”等省市级政务微信,交管系统各层级部门已开始利用微信提供便民服务,并初步取得良好效果。深圳宝安区政务微信横向整合起步较早,截至今年5月,安监、教育、共青团、图书馆和妇联等19个单位开通政务微信,关注用户共计近10万人,初步搭建完成“宝安政务微信群”矩阵,辐射多个市民办事部门和民生服务事项。

三、功能综合化:二次开发扩展功能

借助一定的技术手段,微信公号能实现二次开发,包括美化页面、设计菜单、增开模块、融合功能等,其服务属性由此得到进一步提升。移动互联时代,“掌上政务”将成新趋势。未来,通过专业的第三方微信公众平台技术开发商,更多的政务微信将打造成“一站式”便民服务平台,尽可能最大程度满足“粉丝”需求。

如教育部“微言教育”中的“微查询”栏目,整合学历、专业等数据库链接,方便学生及家长查询。再如,“广东发布”通过二次设计开发,成为全国首个实现全省微信办事的政务微信公众平台。除常见功能外,该平台还整合了网上办事大厅功能,加关注后,点击“微服务”菜单栏进入“广东省网上办事大厅”,即可办理生育、户籍、教育、就业、社保、出入境、消费维权等21项个人业务。

四、粉丝辖区化:O2O模式拓宽沟通渠道

鉴于政务微信的服务属性,其粉丝的地域分布必然不像政务微博那样分散,如@江宁公安在线 以靠谱、亲民的警察叔叔形象吸引全国各地大批粉丝,但政务微信就很难吸引辖区之外的粉丝。换言之,政务微信的落地化服务决定其粉丝群体与辖区民众高度重合,即呈现明显的“粉丝辖区化”特征。这也就为采集辖区内民众的呼声和诉求创造了现实可能。

因此,在粉丝管理方面,可采取线下组织活动、线上积极回复相结合的方式,调动“辖区粉丝”积极性,吸纳各年龄段、各行业粉丝积极参与政务工作推进等,使政务微信成为政策评估、民意反馈的新平台。这对提升决策科学化、改善工作方式、把握社情民意等都将产生积极作用。

五、运营规范化:制度建设提供保障

政务微信为政府机关单位服务社会提供新“窗口”,然而,技术革新所带来管理服务成本降低的“红利”需要规范化运营的支持。深究政务微信出现“僵尸号”、服务功能单一等潜在问题,一定程度上源于其运营模式,“人力、经费不到位,机制建设拖后腿”成为政务微信提升的瓶颈。一方面,缺乏考核激励机制不利于调动积极性,甚至可能出现人才流失,另一方面,缺乏人手和专业人才或将催生政务微信“托管业务”。在国信办力推政务微信的背景下,政务微信从“全面撒种”到“落地生根”尚需机制、队伍、经费等方面的支持和保障。

展望未来,伴随技术不断进步,微信平台逐渐成熟,政务微信功能也将日臻完善,“动动手指查信息”、“足不出户办业务”成为日常,有效降低社会运行成本。不过,在享受技术带来的巨大便利的同时也需注意,政务微信发展或将面临两大挑战:一是政务微信完全依托于腾讯第三方平台,“掌上政务”与微信产品的命运紧密捆绑,存在荣损与共的风险;二是部分政务微信如公安系统其服务涉及公民个人信息与隐私,一旦遭遇黑客攻击将面临信息安全考验。