为全面评估移动互联时代“互联网+政务”的发展情况,继调研中央部委办局APP后,艾利艾智库(IRI)再次对省级人民政府APP的运营情况进行“把脉”。本次调研的省份为大陆地区的31个省、自治区、直辖市,不包括港澳台地区;调研的政务APP为省级人民政府办公厅负责开发或运营的APP,不包括组成部门或下属单位开发的或入驻第三方平台的政务APP。

调研发现:1.截至2016年5月20日,已有19个省、自治区和直辖市搭建共计27个政务APP,分布上呈现“东快西慢”特点。2.省级政务APP的宣传推广思路“错位”:未能适应移动互联快速发展的现状,仍将官方网站作为主要的推广渠道。3.过半数省级政务APP仍定位于宣传,在开通服务功能的APP中,部分服务功能与第三方应用重合,“政务”属性不突出。4.页面设置及运营仍显粗糙,缺少订阅收藏、个性化设置等基本功能。

1、省级政务APP地区分布不均衡 “东快西慢”


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截至2016年5月,已有19个省、直辖市和自治区人民政府开通了27个政务APP。从地域上看,东部省份搭建客户端比例高达80%,在10个东部省区中仅天津市和江苏省未开通;中部6省和西部12省市自治区分别有3个和7个省份上线,东北三省仅辽宁省上线了政务APP。东部省区服务、政务聚合、互动等功能开发要明显好于中西部省区,政务APP发展“东快西慢”特点明显。

从数量上看,省级人民政府中“一府多端”的现象较为突出。例如,贵州省开通了“贵州省人民政府”“贵州省网上办事大厅”“整体政务”和“影音政务(为盲人提供语音服务)”4个APP。海南省开通了“海南省人民政府网”“整体政务”和“影音政务”3个APP。APP数量过多,会导致功能分散,降低用户下载和使用热情。

2、注重研发搭建但缺少推广应用 过半省级政务APP未在应用商城上架


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注:“在安卓应用商城已上架”是指在五大安卓应用市场(360手机助手、腾讯应用宝、百度手机助手、豌豆荚、PP安卓助手)中的至少一个中能搜索到并下载。“在苹果应用商城已上架”是指可以在苹果官方市场App Store中搜索到并下载。

27款APP虽然都配备了安卓版本,但仅有8款在安卓应用市场上架,其他19款APP只能通过政府官网提供的链接下载。不在安卓市场上架,严重影响了APP的曝光度和下载量,同时,还为山寨APP留下了生存空间。如,“中国四川”是四川省人民政府开通的政务APP,但在各大安卓应用市场搜索显示的均为同名山寨APP(左图为安卓市场中“中国四川”APP,内容均为房地产招商相关,运营主体无法查询,疑为山寨版政务APP,右图为苹果市场中正宗的“中国四川”政务APP)。 

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 有15款APP开发了IOS版本,其中7款上线苹果官方应用市场,其他8款只能通过政府官网提供的链接下载。此外,在APP推广中还出现了宣传稿快于实际发布的情况,如东北新闻网报道“辽宁政务”已开发了IOS版本,但在辽宁省官方网站和苹果官方应用市场中均未搜索到相关信息。

围绕“无服务不交互,无交互不客户端”的中心点,应抓好客户端研发建设与推广应用两项基本工作,并同等重视。但调研却发现,不少省级政务APP停留在“有无”阶段,即研发搭建工作完毕后,缺少行之有效的推广渠道和成熟运营。部分政务APP推广“错位”,将官方网站作为主渠道。调研发现:仅有18.5%的省级政务APP在官网首页显示了下载二维码;59.3%的省级政务APP在官方网站首页虽设有下载提示,但这些提示大多位于网站页面的顶端,用户还需点击提示连接跳转至新的网页下载;另有22.2%的省级政务APP在官网首页并未设置任何提示信息,下载不便。此外,有个别省份官方网站提供的下载地址和二维码均已失效,没有更新。

事实上,流量入口是关键,用户基数是核心,没有用户积淀,政务APP将形同于无。如何解决?IRI建议有四种做法可参考:一是与本地媒体强强联合,利用其强大用户数持续推广;二是走向地下,可将二维码广泛露出于本省的高流量地段和场景;三是解放思维,与服务职能强、用户基数大的“非媒体”形式客户端合作,此类非媒体类客户端到达率高、覆盖用户广,其传播有效性正超越传统、单一的新闻资讯客户端,例如今年5月,公安部便利用高德地图发布和推送儿童失踪信息紧急发布系统的信息,效果显著;四是抓住本地关键节点做文章,例如客户端上线期、本地重大政务活动期、重要政策发布等时期,此时社会公众聚焦关注,多让政务客户端露脸、发挥新型作用,将事半功倍。

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注:“直接显示”是指可在政府官方网站首页直接找到APP下载地址;“间接提示”是指政府官方网站首页设置了下载APP的超链接,需点击跳转至新的网页进行下载;“没有提示”是指在政府官方网站首页找不到任何关于APP下载的提示信息。

3、省级政务APP仍以宣传功能为主

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省级政务APP应该凸显服务职能,面向本地民众和企业,定位于提供信息咨询、互动问答和新型政务服务的一站式统一入口,实现“让信息多跑路,让人民少跑腿”。但综合来看,60%的省级政务APP仍定位为“宣传阵地”,平移政务官网内容,发布日常政务新闻,提供办事指南、政策文件、常见问题、网站链接等新闻,信息有余,服务不足。

作为省级人民政府官方APP,其服务功能应该突出两个特点:一是提供其它第三方应用无法提供的服务,但部分省级政务APP这一定位不突出,以“北京服务您”为例,其提供水费、电费、燃气费缴纳、电影票购买、快递单号查询等多项服务功能,但这些功能可以通过支付宝等应用实现,用户使用政务APP完成上述功能的意愿并不强烈。二是立足当地,提供具有本地特色的服务或实现个性化信息推送,如浙江省作为台风频繁登陆地区,“浙江政务服务网”提供实时台风消息,快速预警,方便用户及时采取预防措施。

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艾利艾智库建议,省级人民政府客户端,应以解决本地受众的刚需为主,搭建初期功能不宜过多、过杂,服务职能不要求面面俱到,突出核心功能即可。从痛点入手,逐渐培养首期用户群的使用习惯,再逐步升级,衍化其他功能。另外,也可以转变另一种思路,即省级政务APP本身不提供服务职能,但却扮演“枢纽、中枢”角色,可以成为省内各地、各系统政务APP的集大成者,一端在手而知本省事。

4、互动模式还较为单一 多停留于“省长/市长信箱”形式

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统计发现,63%的省份未在APP中开通互动功能。在已开通互动功能的省份中,最常见的方式是“省长/市长邮箱”,仍较为拘泥于PC端的表现方式。“中国上海”的“市委领导信箱”“市长之窗”等版块,点开后出现页面错误提示信息。“辽宁”政务通等APP还创意开通了“投诉举报”功能。事实上,正如前文所说,“无服务不交互,无交互不客户端”。

5、用户体验上 缺少订阅收藏及个性化设置等功能

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58.8%的省级政务APP具备第三方平台分享功能,实现了移动政务客户端与微博、微信等第三方平台的信息共享与互动。同时,分享功能的运用能够显著提升政务APP的品牌效应,通过第三方平台分享,吸引潜在用户下载APP进行使用,扩大省级政务APP的影响力。

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超四成省级政务APP缺少订阅及收藏等常见功能。内容订阅及收藏功能作为最常见的功能被广泛应用于各APP。但是,省级政务APP中,41.2%的APP没有设置内容订阅和收藏功能,导致用户无法对自己关注的内容进行收藏,同时也不能根据喜好、需求对相应内容进行订阅,削弱了用户粘性。

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不到两成省级政务APP有个性化设置功能。调研发现,仅有17.6%的省级政务APP拥有个性化设置功能,多数APP无法让用户根据喜好对APP的语言、字体、字号、颜色、页面布局、消息推送等进行设置。省级政务APP若能将此功能完善,使用户能打造“专属APP”,满足其定制化的需求,有助于提高APP黏性。